SFAは営業支援のための手法・ツール
SFAとは、Sales Force Automationの略で、営業支援システムという意味です。営業を支援し、商談開始から受注までの進捗状況を可視化し、その活動を管理するための手法・ツールのことです。
営業担当者は、顧客リストの作成や電話でのアポイントメントを取るだけでなく、提案書や見積書、企画書の作成、見込み客への情報発信、商談のための訪問、クレーム対応、既存顧客のフォローアップなどを行います。つまり、繰り返しの多いルーティンワークが多いのです。
その部分を自動化することで、営業担当者は有望な見込み客へのアプローチなどのコア業務に集中することができ、売上拡大につながります。
SFAとCRMの違い
SFAと一緒に語られることが多いのがCRMです。
CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略。顧客の属性やさまざまなチャネルでの企業との接触履歴を記録・管理し、顧客に応じたコミュニケーションでファンを増やし、売上や収益の向上を目指す顧客中心のマーケティング手法である。
広義のCRMには営業活動の支援・管理も含まれるため、SFAはCRMを実践する上でのパーツのひとつというイメージです。
SFAとMAの違い
MA（Marketing Automation）とは、マーケティングの自動化を意味します。ITツールを活用してマーケティング活動を効率化し、マーケティング活動プロセスの一部または全部を自動化することで、売上や収益性の向上につなげることを目的としています。
SFAは、潜在顧客を担当する営業マンの業務効率化を目的としています。MAは、見込み客を獲得・育成するマーケティングの効率化を目的としており、両者は並立した関係にあります。
SFAツールの主な機能
SFAツールとは、SFAを行うためのITツールのことです。営業活動の記録はエクセルでもできますが、SFAツールは様々な機能を持った営業支援システムのことを指します。
SFAツールの主な機能は以下の通り。
顧客管理
CRMに限らず、SFAには最も必要な情報である顧客情報の取得・管理がありますが、SFAツールには顧客情報を一元管理する機能もあります。会社名、所在地、連絡先、担当者名、担当者の属性、問い合わせや取引履歴などの情報を社内で一元的に管理・共有することで、営業担当者の重複営業や担当者変更時の引き継ぎ漏れなどのミスを防ぐことができる。
案件管理
案件管理とは、各案件の詳細情報を一元的に管理する機能です。従来の販売方法では、担当者のみが各案件の詳細を把握していました。そのため、担当者が不在の場合、十分な対応ができないことがあります。また、営業活動は個人の経験や勘に頼りがちです。
案件管理によって案件の進捗を可視化することで、組織としての営業ノウハウが蓄積されていきます。過去の案件の履歴や内容を分析し、最適なアプローチを見つけ出す。
見積書作成
SFAツールには、時間をかけずに素早く見積書を発行する機能も備わっています。顧客が買いたいと思っているタイミングで見積価格を提示することで、成約の可能性を高め、顧客が競合他社に流れるのを防ぐことができます。
プロセス管理
プロセス管理とは、営業担当者の業務プロセスを可視化して管理する機能です。テレアポ件数、訪問件数、商談件数、成約率などの行動や結果を数値化して整理します。人事考課の基準としても活用でき、ボトルネックの発見にも役立ちます。
売上予測と予測管理
SFAツールでは、営業担当者別、部署別、顧客別、製品・サービス別など、さまざまな切り口で売上予測と実績を可視化することができます。予測と実績の比較が容易になるので、目標到達度をスムーズに測ることができます。
スケジュール・タスク管理
スケジュールの一元管理機能により、マネージャーの営業管理をサポートします。また、営業担当者間でスケジュールを共有することで、より効率的なコラボレーションを可能にします。
タスク管理機能は、各営業担当者が優先度の高い仕事に集中できるようにするとともに、マネージャーがタスクを管理する際にも活用できます。
日報・週報
日報・週報は、各営業担当者の行動や成果を管理するための機能です。
集計・分析レポート
SFAツールの中には、AI（人工知能）を使ってデータを分析し、集計レポートを作成できるものもあります。これらのレポートは、製品別やエリア別などさまざまな角度から分析することができ、会議資料の作成にも利用できます。
SFAツール導入のメリット
SFAツールを導入するメリットは、最終的に営業活動を効率化することで、売上や収益性の向上につながることです。
具体的には、以下のようなメリットがあります。
営業担当者が本来の業務に集中できる
SFAツールには、商談リスト、見積書作成、スケジュール管理など、外出先での業務を効率化するための機能が用意されています。また、情報を共有することで、過去の事例や行動からノウハウを得ることができます。
営業プロセスを可視化することで、上司や管理者から的確なアドバイスを受けやすくなり、業務効率の向上につながります。営業担当者は、有望なお客様へのアプローチや丁寧なコミュニケーションなど、本来の業務に時間を割くことができるようになります。
営業プロセスの把握により、ボトルネックの解消に貢献
各営業担当者の行動を記録することで、業務プロセスの確認が容易になり、ボトルネックの発見につながります。ボトルネックを解消することで、売上の向上が期待できます。
売上の再現性を高める
蓄積された案件情報や機会情報を分析することで、成功確率の高いアプローチを抽出することができ、営業の再現性が高まります。
ノウハウを社内で共有することで、個人の得意・不得意を減らすことができます。また、個人の勘や経験だけに頼らない営業が可能になります。
顧客リストやタスクなどの管理が容易になる。
SFAツールで情報管理を一元化することで、目的別に情報を入力したり、資料を作成したりする必要がなくなり、営業担当者の負担を軽減することができます。
SFAツールを利用する際の注意点
SFAツールには導入のメリットがたくさんあります。しかし、これらのメリットを得るためには、SFAツールを効果的に活用する必要があります。
SFAツール活用のポイントは、以下の3つです。
営業担当者へのフォロー
SFAツールを導入することで、中長期的には営業の効率化や売上の増加につながるとしても、慣れ親しんだシステムが変わることへの反発や反発があることが予想されます。
そこで、SFAツールを導入する際には、導入の目的を営業部隊と共有して理解を得るとともに、全スタッフが新しいシステムにスムーズに適応できるようなトレーニングを行う必要があります。
システムに慣れるまでは、日々の入力作業を促すことも必要かもしれません。また、管理職が率先してSFAツールを活用する姿を見せるのも効果的です。
もちろん、営業マン自身が使っているうちに便利だと感じ、よく考えられたユーザーフレンドリーなシステムであることも必要だと思います。SFAツールを選ぶ際には、製品のユーザーインターフェースが優れているかどうかも考慮するようにしましょう。
KPIの設定と測定
SFAを効果的に活用するためには、「見える化」のための指標となるKPIを設定する必要があります。
KPIとは、目標の達成度を評価するための指標のこと。営業のKPIとしては、「訪問回数」「成約率」「商談数」「顧客単価」などが挙げられます。
KPIを設定する際には、まず、月間の売上目標、販売する商品の価格、電話によるアポイントメントの割合、訪問による販売契約数など、現状の数値を把握し、そこから逆算していきます。
KPIを設定することで、自分がとるべき行動が明確になり、目標達成までのプロセスが可視化されます。また、目標を共有することで、組織全体のモチベーションや能力を高めることができます。
設定したKPIを達成するためには、進捗状況を正確にチェックする必要があります。SFAツールでは、ダッシュボードで契約金額を確認できるほか、フォーキャストに記載されているオポチュニティが増えたか減ったかを確認することができます。
また、マネージャーとの1対1のミーティングでも、SFAツールを使って、目標に対する達成状況や予想される達成状況を確認したほうがいいでしょう。
PDCAサイクル
SFAを導入しても、すぐに効果が現れるわけではありません。データの蓄積、営業プロセスの可視化、問題点の発見、改善など、営業効率を高めて売上を伸ばすために、KPIで効果を測定しながらPDCAサイクルを回す必要がある。
また、SFAツールの使い方については、SFAツール提供会社がコンサルティングサービスやトレーニングコースを提供して支援している。
SFAを効率的に導入するには
ここでは、MAツールの主な機能、SFAと連携するメリット、連携する際の注意点などをご紹介します。
SFAツールとMAツールの連携
SFAツールとMAツールを連携させることで、営業部隊が活躍する前の段階である見込み客の獲得から、顧客の育成プロセス、フォローアップまでを自動化することができます。
ミーティングをしたが契約に至らなかった場合や、お客様が注文をキャンセルした場合など、関係性を維持して再度アプローチできるようにフォローアップを自動化することができます。
例えば、成約に至らなかった見込み客が再びWebサイトに資料請求したことを検知して、適切なタイミングで適切な内容のアプローチを行うことができます。
なお、MAツールの主な機能は以下の通りです。
MAツールの主な機能
リード（潜在顧客）管理機能
MAツールは、リードの属性データ、行動データ、コミュニケーション履歴などを一元管理する機能を持っています。
スコアリング機能
スコアリング機能とは、リードの行動や反応から関心度や検討度を予測し、各リードの優先順位を決定する機能である。
SFAとMAを連携させることで、営業担当者はMAによるスコアリング情報をSFAで確認することができ、新規リードの開拓や失注リストへの再アプローチを効率的に行うことができます。
メール配信機能
MAツールには、リードの購買意欲やエリアに応じて情報を配信するメール配信機能もあります。
メール配信ツールにはさまざまな種類があり、メール配信のみに特化した低価格のツールもあります。MAツールのメール配信機能を利用するメリットは、大きく分けて2つあります。
1つ目は、SFAツールをセグメンテーションに利用できることです。SFAツールに登録されているすべての情報と、前述のスコアリングに基づく購買意思を同期させることで、そのままメール配信のセグメントに利用することができます。
エリア別などの比較的単純なセグメントだけでなく、営業マンがSFAツールで見込み客としてチェックした人だけをセグメントすることもできる。
2つ目は「トリガーメール」だ。トリガーメールとは、見込み客の行動に応じて自動的にメールを送信する仕組みのこと。
お客様がWebサイトで資料をダウンロードしたとき、商談の結果失注したとき、電話がかかってきたときなど、SFAツールの登録内容を参照して、お客様の行動に合った内容のメールを適切なタイミングで送信することができます。
社内アラート機能
見込み客や既存顧客がメールを開封したり、Web活動を行ったりした際に、営業担当者にメールでアラートを送信することができます。その際、さまざまな条件を設定することで、営業担当者が望む内容のメールを配信することができます。
例えば、他社の年間契約のサービスを利用している場合。SFAに更新月の情報と利用しているサービス名を入力しておけば、"お客様が○月に○○のサービスを更新されます "といった精度の高いアラートを受け取ることができます。
SFAツールとMAツールの連携は、営業とマーケティングの双方にメリットがある
従来の営業・マーケティング手法では、営業部門とマーケティング部門の連携がうまくいっていませんでした。営業部門は、マーケティング部門に「見込み客の質が悪い」と訴えます。しかし、マーケティング部門は、営業部門が成約寸前の顧客以外にはあまり対応してくれないことに不満を感じている。
SFAツールとMAツールを連携させることで、このような両者の葛藤を解消することができる。
具体的には、両ツールを連携させることで、営業担当者はマーケティングフェーズにおいて、顧客がどこで企業と接しているのか、Webサイトのどのページを何回見ているのか、どのチャネルを使っているのかを知ることができます。また、成約の確率を数値で確認し、それぞれのお客様に合わせた最も効果的なアプローチを行うことができます。
一方、マーケティング担当者は、営業部門に商談を紹介した後、いつでも商談状況を確認し、SFAの活動履歴をトリガーとしたMAでフォローアップ施策を展開することもできます。
先ほど、SFAを活用するためにはKPIの設定が必要だと説明しましたが、部門間の連携にも効果的です。
KPIによってお互いの業務プロセスや成果が見えやすくなることで、「マーケティングが会社の売上に貢献していない」「マーケティングが届けた見込み客を営業が無駄にしている」といった不満の解消が期待できます。
SFAとMAの連携は、営業とマーケティングの双方にメリットをもたらします。
SFAツールとMAツールを連携させる際の注意点
SFAツールとMAツールの中には、連携できないものもあります。
連携を考えている場合は、導入前に必ず仕様を確認し、連携可能なツールを選ぶようにしましょう。
SFAで営業効率を上げる
SFAとは、ITツールを活用して営業活動プロセスの一部または全部を自動化し、売上の拡大や収益性の向上を図ることを最終目的としたものです。SFAツールとは、SFAに有用なサービスやソフトウェアの総称である。
SFAツールは、営業担当者が日々データを入力してこそ意味があるので、導入する製品を決定する際には、現場の営業担当者にとって使いやすいことが何よりも重要です。また、導入支援やコンサルティングサービスなど、うまく活用するための手厚いサポートも欠かせません。また、効率的に活用するためには、マーケティングオートメーションを支えるMAツールとのマッチングが必要です。
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